近日，有網(wǎng)民反映在使用uber約車時遭到司機(jī)辱罵后，當(dāng)試圖投訴時卻遭遇維權(quán)困境。本來很簡單的投訴，卻耗費數(shù)小時才得到解決。此次投訴過程中所受到的不公正待遇，讓這個網(wǎng)民對這款打車軟件的安全性產(chǎn)生質(zhì)疑。
uber軟件因為在業(yè)界的良好口碑，加之在網(wǎng)友心中所具有的良好信譽(yù)度，成為很多市民出行的首選。
在滴滴公司大規(guī)模安全整改期間，網(wǎng)友反映uber所存在的問題立即引起了記者的注意。那么，uber客服對于投訴的處理方式存在哪些問題？uber又存在哪些安全監(jiān)控漏洞？《法制日報》記者就此展開了調(diào)查。
乘客挨罵投訴卻遭遇維權(quán)困境
北京市民李冉(化名)于9月14日使用uber約車上班。由于定位不準(zhǔn)，司機(jī)又開錯了方向，她向司機(jī)表示要取消訂單。令她沒想到的是，司機(jī)卻對她進(jìn)行了長達(dá)數(shù)分鐘的人身攻擊與言語侮辱。
提到這件事，李冉就氣不打一處來，“客服對于此事的處理態(tài)度更是火上澆油”。
“當(dāng)我打電話投訴時，一名滴滴快車客服答復(fù)，沒辦法查到我的訂單，接下來客服將我的投訴轉(zhuǎn)接給滴滴出租車投訴客服。由于轉(zhuǎn)接錯誤，我的問題沒有得到及時解決。”李冉無奈地說。
當(dāng)記者問為何不直接將訂單截圖傳給uber客服？李冉解釋，她也曾經(jīng)嘗試了這種方式，卻發(fā)現(xiàn)uber人工在線客服無法使用。
記者經(jīng)測試，證實實際情況確實如此。雖然目前uber客戶端設(shè)置了“轉(zhuǎn)接人工在線”，但這項功能網(wǎng)民無法點擊使用。
由于客服查不到訂單，李冉又無法自證，一起本來很簡單的投訴，在耗費了5個小時之后，當(dāng)日下午才得到解決。
下午14時，當(dāng)李冉再次撥通uber投訴熱線，客服意外在檢測平臺上發(fā)現(xiàn)了李冉的訂單。當(dāng)李冉追問原因時，客服解釋這可能是滴滴公司的檢測系統(tǒng)，對于uber訂單的監(jiān)控存在延誤造成的。
責(zé)任主體不因業(yè)務(wù)合并而改變
李冉不解地問，為何我撥打的投訴是由滴滴快車的客服予以處理？一旦我使用uber出現(xiàn)問題，到底是由滴滴和uber哪家公司承擔(dān)責(zé)任？我投訴后，是否還需要證明我是uber的乘客？
北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授丁�？≌J(rèn)為，目前中國區(qū)域所使用uber軟件，是滴滴公司于2016年在和uber全球公司合并后所開發(fā)推出的新版軟件。由于二者所進(jìn)行的合并，只是一種互相持股的戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)融合，從法律上看，這種合并不改變二者各自的法律主體地位，所以uber中國的所有者仍然是uber公司，作為戰(zhàn)略合作方，滴滴公司對該軟件并無直接監(jiān)控權(quán)。
丁海俊說，既然現(xiàn)實情況是滴滴公司負(fù)責(zé)對uber的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管并處理后續(xù)投訴，這種分工應(yīng)該是合并雙方對各自分工所進(jìn)行的內(nèi)部約定。這種約定只對內(nèi)部的合作雙方發(fā)生法律效力，對外承擔(dān)責(zé)任的主體仍然是uber公司。所以，一旦乘客使用uber軟件乘車時出現(xiàn)安全事故，乘客還應(yīng)找uber公司維權(quán)。
中國政法大學(xué)傳播法中心研究員、朱巍副教授認(rèn)為，根據(jù)立法上“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的基本原則，一旦乘客因為uber的安全監(jiān)控平臺存在監(jiān)管漏洞而出現(xiàn)人身傷害時，uber公司在承擔(dān)責(zé)任后，可以后續(xù)追究滴滴公司的監(jiān)管失責(zé)。
對于舉證責(zé)任分配的問題，朱巍指出，根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法相關(guān)規(guī)定，乘客有義務(wù)證明其所投訴的訂單確實存在，即需要先證明自己是乘客，客服這樣要求也是為了防止惡意投訴的情況發(fā)生。
朱巍說，一旦乘客通過相同的手機(jī)號進(jìn)行了約車和投訴后，初步的舉證責(zé)任就已然完成。至于后續(xù)所進(jìn)行的對乘客的訂單數(shù)據(jù)調(diào)取，以及確定訂單和投訴電話號碼是否存在關(guān)聯(lián)性等內(nèi)容，則是投訴平臺后續(xù)所應(yīng)該承擔(dān)的證明責(zé)任，而這些內(nèi)容與乘客無關(guān)。滴滴公司將其所承擔(dān)的證明責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給乘客來承擔(dān)，這對李冉來講是極其不公平的。
北京市漢卓律師事務(wù)所黃海波律師認(rèn)為，當(dāng)乘客完成了證明責(zé)任后，即使滴滴平臺還不能因此確認(rèn)乘客身份的情況下，滴滴客服也應(yīng)該立即對此提出解決措施，而不可以敷衍將乘客的投訴往外推。這也表明外界一直詬病的滴滴客服危機(jī)應(yīng)對處理能力并沒有得到真正的改善。
黃海波告訴記者，向客服投訴并不是乘客權(quán)利被侵犯后的唯一維權(quán)途徑。乘客還可以向北京市交通執(zhí)法總隊進(jìn)行舉報投訴，待查證屬實，涉事司機(jī)將得到嚴(yán)厲的處理結(jié)果。
uber客戶端功能上存安全缺陷
在此次事件中，由于uber客戶端沒有人工實時在線客服，無疑影響了李冉投訴維權(quán)。
據(jù)了解，實時在線人工客服是uber中國于2016年最新推出的功能模塊，這項功能可有效解決消費者不適應(yīng)舊版軟件，即只能通過內(nèi)部留言反饋解決問題帶來的不適感。因此，這項功能也一直被認(rèn)為是新版uber軟件功能設(shè)置人性化的體現(xiàn)。
然而，不知從何時起，這項一直被各方贊譽(yù)的功能如今卻形同虛設(shè)。記者發(fā)現(xiàn)，目前uber中國并沒有新增其他國家版本uber所設(shè)置的“一鍵報警”功能，而這項功能剛被進(jìn)行安全整改的滴滴公司設(shè)置于“滴滴出行”軟件上。
uber中國在功能上所存在的安全監(jiān)管漏洞，無疑將給uber乘客的人身安全以及權(quán)利維護(hù)帶來極大的隱患。
對此，丁�？≌J(rèn)為，uber公司作為uber中國的運營管理者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起這款軟件在運行過程中的維護(hù)與完善的責(zé)任。由于滴滴公司收購了uber中國區(qū)的業(yè)務(wù)，卻沒有將uber中國納入此次整改范圍，這很難讓人相信此次整改是否真的像滴滴公司對外承諾的那樣徹底有效。